Роберта Чалдини для успешных продаж: 6 психологических триггеров

Профессор психологии и эксперт в области маркетинга Роберт Чалдини (Robert Cialdini) считает, что существует 6 психологических способов побудить людей к требуемому действию:
1. Взаимность
2. Приверженность и последовательность
3. Симпатия
4. Авторитет
5. Социальное доказательство
6. Дефицит

Как можно применить эти принципы для манипулирования поведением пользователей? Как подтолкнуть их к покупке и стать успешным продавцом? Разберем последовательно каждый пункт из списка Роберта Чалдини.

1. Взаимность

Принцип взаимности гласит: если кто-то сделал для нас нечто полезное или приятное, мы стремимся отплатить ему. Чтобы заставить принцип взаимности работать на себя, предложите:

Бесплатный подарок

Ultra Beauty высылает покупателям бесплатный набор образцов своей продукции. Такая тактика — фаворит косметических интернет-магазинов.

Чтобы заслужить внимание и добиться лояльности потенциальных клиентов, StyleSeek предлагает желающим пройти забавную викторину. После ее прохождения пользователь получает персональные рекомендации по стилю и подборку моделей одежды.

True & Co, онлайн-продавец нижнего белья, помогает женщинам определить правильный размер бюстгальтера и подобрать нужную модель:

Будь то руководство по приготовлению заправки для салата или мастер-класс по строительству шалаша на дереве, используйте контент в качестве «взятки», которая заставит клиентов чувствовать благодарность к вашей компании.

2. Приверженность и последовательность
Этот принцип говорит о том, что люди пойдут на все, чтобы быть последовательными в своих словах и действиях, даже вопреки личным интересам.
Психологи советуют: если вы пытаетесь изменить что-то в жизни (например, избавиться от лишнего веса), заявите о своих целях публично. После того, как вы скажете это вслух (или онлайн), стимул добиться желаемого будет гораздо сильнее.
В продажах принцип последовательности тоже может неплохо работать. Дайте пользователю подержать товар в руках, и он вероятнее приобретет его.
Классический пример — программа домашней примерки от Warby Parker.

Специалисты Warby Parker понимают, что выбрать подходящие очки онлайн может не каждый. Поэтому предлагают заказать доставку 5 моделей на дом, чтобы «просто примерить». Процедура не возлагает на клиента никаких обязательств. Однако в большинстве случаев она завершается продажей.

3. Симпатия

Принцип симпатии гласит, что мы, скорее всего, согласимся, если чувствуем благосклонность к сделавшему нам предложение. Это объясняет, почему многие бренды используют в рекламе лица знаменитостей.

Есть много способов заставить принцип симпатии работать на свой магазин:

Напишите свою историю
Каждый элемент интерфейса: цвет кнопок, шрифт, стиль страницы, изображения — маленький вклад в образ бренда. Ваша цель — создать законченный образ, который бы понравился целевой аудитории. Он может быть эффектным и солидным, если вы работаете на B2B рынке. Или ярким и игривым, если продаете детские товары.

Многие компании создают отдельный раздел «О нас», где публикуют информацию о себе. Вот пример Hiut Denim Co:

Не забудьте про ссылки на социальные сети

Люди вероятнее приобретут ваш товар, если он был рекомендован теми, кому они доверяют. Добавьте на страницы с товарами ссылки на Twitter, Facebook или VK, дабы клиенты могли рассказать друзьям о том, что они нашли на вашем сайте.

Покажите, что покупают другие
Вы когда-нибудь замечали, что встречая на улице человека в такой же рубашке, как у вас, вы мысленно хвалите его вкус?

Онлайн-продавцы могут воспользоваться этой идеей, предлагая продукты, похожие на те, которые уже просмотрел пользователь:

4. Авторитет
Большинство людей подсознательно доверяет и подчиняется авторитетным мнениям. Как это может помочь в продажах?

Сделано профессионалами

Эффективность вашего продукта доказана экспериментально? Опубликуйте интервью с учеными, как это делает Herbalife:

Ваш товар изготовлен вручную профессиональными ремесленниками в пятом поколении? Расскажите об этом всем, как DODOcase:

Поддерживается профессионалами

У вас есть штатный стилист? Заведите блог, куда он будет публиковать свои рекомендации по стилю в течение сезона. Продаете фитнес-услуги? Пусть ваши тренеры регулярно публикуют свои рекомендации по занятиям и питанию.
Для авторитета достаточно даже небольших полномочий.

Например, Kepler’s Books рекомендуют собственные сотрудники:

5. Социальное доказательство
Принцип социального доказательства гласит — видя, как вокруг нас все делают что-либо, мы стремимся поступить так же.

Любая информация, которая подтверждает популярность вашего бренда или продукта, может играть вам на руку. Вас упомянули в СМИ? Расскажите об этом пользователям. Получили отзыв от довольного клиента — цитируйте его. Посмотрите на пример «бахвальства» от CamilaPrada:

Другая тактика заключается в отборе «Самых популярных» моделей (так делает BlackMilk, пример ниже). Любят ли покупатели так сильно эти пестрые обтягивающие легинсы, или одежда просто залежалась на складе? Никто из клиентов не знает ответа. Но дав им почетный титул «самые популярные», BlackMilk сделали легинсы желанными.

Проявлением социального доказательства также выступают рейтинги и обзоры товаров.

6. Дефицит
И последний, шестой принцип Роберта Чалдини: возможность потерять что-либо — хорошая мотивация для незамедлительного действия. Маркетологи часто используют данную тактику, предупреждая клиентов, что продукт скоро закончится, или его цена повысится. Мы рекомендуем тренинги по kpi мотивации персонала в компании.

Срок действия акции

Lilly Pulitzer ведет отсчет секунд до окончания летней распродажи:

Подходящие к концу запасы

Хотите, чтобы дизайнерский сундук от ModMom стал вашим? Придется поторопиться, их осталось всего 3 штуки!

Сезонные продукты и ограниченная серия
Пряный тыквенный латте только в преддверии Хэллоуина… Сразу захотелось попробовать и заглянуть в Starbucks.

Вместо заключения

Вы спросите — а что насчет цены? Разве она не влияет на покупательское поведение?

Чалдини считал, что изменение цены — крайне рискованная мера для продавца. Незначительное ее колебание не даст результатов. Резкое уменьшение может привести к потере маржинальности. Резкое увеличение — к оттоку покупателей.

Поэтому, прежде чем экспериментировать с ценой, можно попробовать приметить перечисленные психологические триггеры. Их грамотное использование обязательно приведет к увеличению продаж.

Высоких вам конверсий!