Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

Переговоры с клиентами: эффективная работа с рекламациями

Что делать, если возникла конфликтная (или нестандартная) ситуация при работе с клиентом? Как быть, если клиент разозлен и не слышит ваших доводов? Как с ним договориться, если его вообще ничего не устраивает или он требует невозможного? Обо всем этом вы узнаете на данном тренинге.

Участники тренинга получат представление о реальных способах конструктивного взаимодействия с клиентами в «трудных» ситуациях (по телефону и при личной встрече), узнают конкретные алгоритмы и методы работы с агрессией клиента, научатся вести переговоры о разрешении претензий. Так же участники тренинга сформируют устойчивую установку на клиент ориентированный подход, научаться инструментам реализации этого подхода на практике. Поймут, как сделать клиента более лояльным, научаться грамотно и профессионально вести переговоры с клиентами в нестандартных ситуациях.

Цели тренинга:
- Развитие компетенций, необходимых для успешной работы с рекламациями клиентов
- Развитие эмоциональной компетентности: контроль эмоций и поддержание позитивного настроя
- Развитие коммуникативных навыков общения с различными типами «трудных клиентов»
- Формирование и поддержание долгосрочных отношений с клиентами
- Разработка речевых шаблонов

Участники получат навыки:
- Подготовки и проведения результативных переговоров по рекламации как по телефону, так и при встрече
- Управления процессом и мотивирования оппонента, используя различные техники влияния
- Избегания нежелательных ситуаций
- Добиваться «понимания»
- Правильно отвечать на вопросы и работать с возражениями
- Использовать элементы невербальной коммуникации
- Контролировать стресс до и во время переговоров

Благодаря знанию:
- Стилей переговоров и общиего алгоритма переговоров в ситуации рекламационной претензии
- Переговорного пространства
- Информационных и эмоциональных манипуляций в переговорах
- Как обнаруживать и реагировать на тактику вводящей в заблуждение информации или тактику задержки, смущения или раздражения для достижения уступок или большего
- Как выявить манипуляции и реагировать на них
- Урегулирования конфликтов в переговорном процессе
- Правил реагирования на возражения
- Как поддерживать позитивные намерения при любом ответе
- Как работать с тактикой давления, контроля и запугивания не разрушая взаимоотношений с другой стороной

Программа тренинга

Этап 1. Подготовка к деловым переговорам с клиентом в ситуации «рекламационной претензии»:
- Типы переговорщиков. Определение и коррекция собственного стиля ведения деловых переговоров
- Определение и выявление сильных и слабых сторон в процессе ведения деловых переговоров
- Определение мотивов и потребностей Партнера по деловым переговорам.
- 4 типа жёстких переговорщиков
- Советы и рекомендации тренера по коррекции слабых и развитию сильных сторон ведения деловых переговоров
Этап 2. Стратегия и тактика переговоров «об урегулировании» в ситуации рекламационной претензии:
- Стратегии и тактики переговоров
- Агенты влияния и зоны входа. Стратегии и тактики переговоров с различными АВ.
- Сбор информации о Партнерах по деловым переговорам.
- Шаги переговорного процесса
- Переговоры с "Первым лицом" компании и другими агентами влияния:
- Правила проведения встречи с "первым лицом" компании
- Умение говорить и убеждать
- Аргументация. Виды аргументации
- Story-telling переговорщика. Умение рассказывать и увлекать
- Диапазон принятия решения. Лучшее использование возможностей.
- Создание позитивной атмосферы.
- Как поступать в состоянии неопределенности
- Как уходить от конфликта на первых этапах общения
- Алгоритмы презентации «первичных договоренностей»
- Логические аспекты переговоров:
- Сопоставление возможностей и ограничений, условий и последствий
- Выход в зону «совместного решения»
- Приёмы обоснования своего решения
- Формирование чувства потери

Этап 3. Процесс переговоров.
Установление контакта с клиентом с целью разрядки ситуации и формирования доброжелательной атмосферы
- Подстройка (раппорт)
- Установление контакта с клиентом
- Виды «подстройки»
- Управление своим эмоциональным состоянием и эмоциональным состоянием оппонента
- Работа с различными репрезентативными типами клиентов.

Универсальная Техника опроса "13 вопросов":
- Расшифровка смысла сообщения
- Мастерство задавать вопросы/Мастерство слушания/Принципы эффективных коммуникаций
- вопрос на контакт
- вопрос-мнение
- вопрос о фактах
- обоснованный вопрос
- вопрос о результате
- наводящие вопросы
- вопрос о презентации
- вопрос о согласии
- вопрос объяснение
- суммирующий вопрос-мнение
- вопрос направленный на поиск ориентиров
- вопрос-заявление
- вопрос о скрытых причинах

Работа с типичными возражениями:
- причины возражений
- алгоритм работы с возражениями
- правила реагирования на возражения. Как поддерживать позитивные намерения при любом ответе.
- разработка речевых шаблонов
- Построение долгосрочных отношений с клиентами
- способы «позитивной» аргументации
- как сохранить «хорошие отношения» с клиентом
- Техники получения «согласия»
- Техники влияния в переговорах

Ведение переговоров, в том числе и с применением специальных средств и приёмов:
- Переговорное пространство
- Информационные и эмоциональные манипуляции в переговорах
- Как обнаруживать и реагировать на тактику вводящей в заблуждение информации или тактику задержки, смущения или раздражения для достижения уступок или большего.
- Как выявить манипуляции
- Как реагировать когда вас застали в панике из-за манипуляций
- Конфликты в переговорном процессе об урегулировании ситуации рекламации
- Как работать с тактикой давления, контроля и запугивания не разрушая взаимоотношений с другой стороной
- Техники и принципы поиска вариантов договоренностей:
- Отдельные аспекты переговоров
- Как выходить из тупика
- Как противостоять уловкам
- Как говорить НЕТ
- Как принимать предложения

Как завершать переговоры. Приемы фиксации договоренностей.
- Овладение техникой пробного, частичного и действительного завершения переговоров
- Стратегии и приемы "дожимания" клиента:
- Прием «Завершение на основе альтернатив»
- Прием «Завершение с уступками»
- Прием «Суммирующее возражение»
- Прием «Завершение с риском»
- Прием «Ссылка на эксклюзив»
- Прием «Ссылка на кампанию по продвижению сбыта»
- Методики формирования перспективы
- Техника закрепления информации
- Подведение итогов
- Протокол встречи

В ходе тренинга проводиться видеосъемка деловых игр, групповые и индивидуальные упражнения, тестирование и мозговые штурмы, отработка типичных рабочих ситуаций, с целью закрепления новых поведенческих моделей. Соотношение теории и практики: 30-70.