Основные ошибки, которые допускаются продавцами во время перегоров

Ход переговоров остается за эмоциональным и импульсивным человеком, а результат – за логичным и рациональным

Для проведения успешной деловой встречи необходимо быть внимательным к жестам, ответам, вопросам и личным особенностям клиента. Посредственное отношение к нему, как к «очередному клиенту», отвлечение от темы разговора, отсутствие контроля над ситуацией – это типичные ошибки деловых переговоров, устранение которых помогает в будущем добиться успешного завершения сделок.

Не внимание к личности клиента

Иногда, люди, находясь в определённых жизненных ситуациях, испытывают сильные эмоции и переживают разные проблемы. Продавцы - не исключение. Часто приходится наблюдать, как, рассказывая о каком-либо товаре, специалист делает это автоматически, сухо, без эмоций. Да, он хорошо владеет информацией о своих услугах, но в данный момент находится не с клиентом, а, например, во внутреннем диалоге с кем-то из близких людей.

Хотя время, которое продавец проводит на переговорах с клиентом, очень ценно и должно быть использовано максимально эффективно. Если потенциальный клиент соглашается на встречу, тем самым показывая готовность выделить для продавца свое личное время, последний должен присутствовать тотально на встрече, чтобы фактически своими действиями, эмоциями, жестами и уже потом презентацией подтвердить высокую степень важности клиента. Отвлечение же от переговоров или монотонное произнесение заученных фраз, заставит сомневаться клиента, что он или его компания действительно интересует продавца. Этой ошибки ведения переговоров стоит избегать.

В разговоре с продавцом клиент должен видеть заинтересованность продавца в его мнении, личных предпочтениях или особенностях компании, желание найти идеальное решение конкретно под данного клиента. Во время переговоров недопустимо отвлекаться и думать о посторонних вещах. Это очень заметно и существенно снижает интерес потенциального покупателя к переговорам. Клиент должен видеть, что продавцу нравится его работа, а не тот факт, что вы по каким- либо причинам вынуждены заниматься продажами. Полная сосредоточенность на изучении потребностей расположит клиента на более доверительную беседу и поможет не упустить главного.
В этом году, Радислав Гандапас в Украине, проведёт мастер-класс Ораторское искусство 2.0, для руководителей, и людей, которые часто выступают перед аудиторией…

Не принятие мнения, возражений или сомнений клиента

Еще одна распространенная проблема, которая встречается у многих продавцов – агрессивные возражения клиенту или спор с ним. Это недопустимо в любом случае и подобной ошибки при переговорах также нужно всячески избегать.

Выражение: «В споре рождается истина» известно всем, но не все понимают его значение. Спор, в ходе которого один собеседник (в данном случае продавец) пытается доказать свою правоту или убедить «фактами» в одностороннем порядке не вникая в озвученные сомнения или приведенные аргументы другого (в данном случае клиента), не имеет ничего общего с вышеприведенным выражением. Истина, т.е. некая договоренность и общее понимание темы в данном случае, возникает тогда, когда оба собеседника сконцентрированы на мнении или аргументах друг друга и совместно пытаются услышать друг друга и понять, какая точка зрения объективнее и интереснее.

Если клиент во время переговоров начинает противоречить, значение этому продавцу придать стоит. Но не агрессивным напором своих фактов, которые, по его мнению, «убедят» клиента, а вниманием к этим самым возражениям, вопросам или мнению (даже если оно негативное) и принять их. Этим действием продавец в первую очередь покажет свое уважение к личности клиента, и уже во вторую использует как подсказку, в каком ключе дальше выстраивать переговоры.

Иногда правильным действием со стороны продавца будет дать занять клиенту в разговоре позицию лидера, тем самым подчеркнув особое отношение к личности клиента и к переговорам в целом. Кроме того, такая позиция позволяет понять наиболее актуальные потребности клиента и способы их удовлетворения.

Если вы хотите управлять человеком, дайте ему возможность думать, что он управляет вами.
Мы проводим тренинги для менеджеров по продажам Киев, Баку, а также рекомендуем, тайм менеджмент менеджера по продажам, для увеличения продаж.

Отсутствие под рукой необходимых для работы атрибутов

Переговоры бывают разные: некоторые длятся 15 минут, а некоторые больше часа. Уметь синхронизировать и обрабатывать получаемую в ходе беседы информацию – безусловно, отличный навык, который при желании нарабатывается. Но пока он не наработан, очень актуальным будет наличие у продавца блокнота и ручки. Обращали ли вы внимание, какое отношение, например, у вас к официанту, который записывает ваш заказ и к тому, который запоминает?

Когда продавец во время встречи с потенциальным клиентом делает записи по ходу разговора, уточняет, правильно ли он «заметил» в своих записях особенности переговоров, записывает пожелания клиента, он ему в первую очередь показывает серьезное отношение к своей работе. А с человеком, который серьезно относится к делу, которым занимается, всегда хочется работать.

Клиент начинает работать в первую очередь не с компанией, а с продавцом, который ее представляет.
Плохая организованность и неаккуратность – распространённые ошибки в переговорах! Поэтому, при первой необходимости записать информацию, продавец не должен долго искать ручку и блокнот. Всё необходимое должно быть аккуратно разложено в портфеле и всегда под рукой.

Ненадлежащий внешний вид продавца
«Иногда то, как ты выглядишь, заглушает то, что ты хочешь сказать.» Ральф Эммерсон
Не секрет, что имидж играет важную роль в жизни делового человека. Внешность продавца – одежда, обувь, состояние волос и т.д. могут о многом рассказать. Заметив аккуратно одетого продавца, клиент поймет, что работа приносит ему удовольствие, тем самым, вызовет к продавцу уважение и доверие. К тому же, куда более приятно общаться с опрятным собеседником, нежели с тем, у кого уставший, не здоровый вид, плохо уложена причёска, не свежая рубашка с жирными пятнами.

Войдя в офис к потенциальному клиенту в неряшливом виде, продавец автоматически вызывает негативную реакцию в первые же минуты общения. Вряд ли после этого к нему и его предложениям будут серьёзно относиться. Успех продавца напрямую зависит от первого впечатления, т.к. внешний вид очень много говорит о человеке. Что о вас может сказать ваш внешний вид сегодня?

Не допуская вышеперечисленные ошибки на переговорах, продавец существенно повышает вероятность заключения сделки и дальнейшего плодотворного сотрудничества с потенциальным клиентом.