Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

Ошибки в продажах по телефону, которые приводят к неудаче

Продажа по телефону должна быть такой же, как вы – легкой, быстрой и красивой

К разговору с клиентом нужно готовиться. И в данном случае речь идет не о скрипте, а о том, какие ошибки при продажах по телефону могут помешать в успешной сделке.

С тем ли человеком говорим?

Первоначально, продавцу необходимо выяснить, разговаривает ли он с человеком, который принимает решения. В противном случае все усилия, как то: рассылка рекламы, приглашения и «милая беседа с менеджером по телефону» окажется временем, потраченным впустую. Предварительно спросив «скажите, а кто вместе с вами участвует в обсуждении таких покупок? С кем еще вы будете советоваться? Кого имеет смысл подключить к нашему обсуждению?», продавец сэкономит уйму своего времени и сил. С директором не нужно обсуждать технические моменты, если он делегирует их решение своему сотруднику, но понимать, что без него ничего не решиться.

С чего не стоит начинать разговор?

Очень часто во время звонка можно услышать приветствие продавца: «Здравствуйте, вас беспокоит Иван Иванов...». На первый взгляд – обычное, привычное приветствие. Так и есть – это обычное приветствие, которое автоматически настраивает собеседника на негативный лад. Эта и подобные речевые ошибки при телефонном разговоре лишь заставляют верить в то, что продавец действительно побеспокоил и помешал.

99% людей просыпаясь утром не знают, на что они потратят деньги до вечера. И уже ни для кого не секрет, что 70% из своих покупок человек не покупает, ему их продают! Соответственно, продавец не беспокоит звонком, он звонит, чтобы помочь приобрести необходимую потенциальному покупателю вещь или продукт клиенту.

Правильнее заменить слово «беспокоит» например на «приветствует». «Здравствуйте, Вас приветствует Иван Иванов…», «Здравствуйте, у меня для Вас есть интересная информация» или «Здравствуйте, я звоню с целью…» звучит гораздо оптимистичнее. Избавляясь от такой ошибки телефонных продаж, продавец автоматически задает положительный тон диалогу. Предлагаем тренинги в Украине, самый большой выбор.

Отсутствие импровизации

Особенность телефонных переговоров в том, что собеседник находится на другом конце провода. Это усложняет возможность заинтересовать или убедить и продать. Поэтому разговор должен быть в первую очередь живым, а потом уже четким и ясным. Необходимость грамотного использования профессиональной лексики, специальных терминов и технологий никто не отменяет, но разговаривать по одной «заготовке» со всеми клиентами категорически не стоит.

Это очень распространенная ошибка, когда продавец разговаривает с клиентом по заготовленному шаблону и совершенно не учитывает его особенности, следствием чего является отсутствие продажи. Импровизация в диалоге – это очень важный навык, который продавцу нужно нарабатывать, чтобы качественно продавать.

Паузы. Так же очень важный момент, который зачастую отсутствует в «заготовке». Они обязательно должны присутствовать в диалоге или презентации продавца, ведь у потенциального клиента может появиться необходимость что-то спросить или уточнить.

Кто ведет диалог?

В разговоре процент сказанного продавцом и клиентом должен быть примерно одинаковым. При этом серьёзной ошибкой продавца будет позволить клиенту вести диалог. Это не значит, что клиент должен молчать, т.к. когда говорит больше менеджер, создастся впечатление неважности мнения клиента. Но при этом продавец должен уметь управлять разговором так, чтобы клиент отвечал на нужные ему вопросы, слушал его презентацию заинтересованно, мог сам активно принять участие в беседе, но тогда, когда это удобно продавцу.

Ошибка, которую допускают 99% начинающих продавцов. Договорившись с потенциальным клиентом, например, о встрече, продавец фиксирует дату и время предстоящих переговоров, готовится и находится в предвкушении личного знакомства или успешной сделки. При этом в большинстве случаев потенциальный клиент, переговорив с продавцом по телефону, кладет трубку и берет ее вновь, чтобы ответить еще на ряд вопросов и предложений других менеджеров, и очень часто забывает об устной договоренности о личной встрече. В результате в 50% случаев она просто не состоится, т.к. потенциальный клиент в назначенное время находится в другом месте или встречается с другими людьми. Написать и отправить e-mail – это 10 минут.
Но в данном случае данное электронное письмо послужит в первую очередь для потенциального клиента напоминанием того, что он с продавцом уже заочно знаком, на встречу был готов и коммерческое предложение интересует!
Продавец же со своей стороны будет уверен, что если он о встрече устно договорился, письменно ее подтвердил и отказа не получил, значит его ждут. Подтверждение устных договоренностей с помощью e-mail существенно увеличивает % успешных встреч и сделок.

Не договариваться о следующей встрече

«Давайте созвонимся на следующей неделе» и «Наберите меня в среду в 10.00» - это не одно и то же. В первом случае, клиент с продавцом пытается корректно попрощаться, а во втором сообщает о намерении сотрудничать. Конечно, второй вариант бывает редко, но при этом ничего не мешает продавцу самому уточнить: «Давайте я наберу Вас в среду в 10.00?». Если клиент отвечает, что это время занято, продавец спрашивает: «В какой день и во сколько мне можно вам позвонить, чтобы мы смогли продуктивно переговорить?» Не конкретизировать следующую дату и время звонка - это очень распространенная ошибка телефонных продаж.

Спрашивать, когда клиенту было бы удобно встретиться?

Если не предложена точная дата следующей встречи, клиент начинает сомневаться, а встречаться ли вообще? Чтобы этого не произошло, нужно самостоятельно предложить время и дату для следующей встречи. Таким образом, вы даёте клиенту право на выбор, но при этом сводите к минимуму его возможность отказать.

Отсутствие интереса к интересам клиента

Основная задача менеджера состоит в том, чтобы как можно больше узнать информации о потребностях клиента. Открытые вопросы - отличный инструмент, помогающий в этом. Например: «Что вы по этому поводу думаете (о нашей компании)?», «Как вы относитесь к...», «Что вы делаете в случае…» и др. Такие вопросы предполагают развернутый ответ, и исключают возможность отвечать односложно «да» или «нет». Кроме того, такого рода вопросы, выстроенные в правильной последовательности, помогут лучше информировать и побудить клиента к покупке.

Отсутствие навыков завершения сделки по телефону

Если стоит задача продать по телефону, можно перейти на завершение сделки такими вопросами: «Скажите, вам интересен наш продукт?» «Что вас особенно заинтересовало в нашем продукте?» (Даже если клиент еще не озвучил вслух о своем интересе)» «Может у вас возникли вопросы по поводу нашей продукции?». И если клиент не отказался на них ответить и продолжил диалог, это однозначный знак того, что можно задавать главный вопрос «Вы готовы оформить/подтвердить заказ?» Грамотное завершение переговоров поможет добиться конечной цели телефонных переговоров, а именно – успешной сделки!