Как продавать по телефону. Телефонный маркетинг.

Результативные продажи по телефону с удовольствием.
Для входа и усиления позиций компаний на рынке, решающее значение, зачастую, имеют личные качества и навыки менеджера по продажам, его принципы и ценности, вера в себя, в товар или услугу, в бренд и в компанию. Непрерывное обучение профессиональному мастерству - адекватное требование стремительно меняющихся условий рынка. Развитие сегодня - это "здоровый" образ жизни, а менеджер по продажам учится каждый день, и не всегда - на чужих ошибках.
По уровню мастерства менеджер по продажам может быть:
- исполнителем - "скажите, что и как делать, и я буду делать" (заметьте, не сделаю, а буду делать)
- специалистом - "скажите, что делать и я сделаю"
- профессионалом - "скажите, какой нужен результат, и не мешайте".
Поговорим об одном из способов поиска и привлечения новых клиентов - "холодном звонке", о том, как сделать этот процесс оптимальным и, при этом, получать удовольствие от общения.
Мы проводим тренинги продажи по телефону, активные продажи, также корпоративные тренинги по продажам и по другим тематикам семинары, тренинги...

А для этого нужно уметь:
- создавать атмосферу доверия и безопасности;
- взаимодействовать с клиентом по стратегии Win-Win (идея заключается в том, что в результате договоренностей, выигрывают обе стороны);
- консультировать, а не продавать;
- идти на шаг впереди клиента, четко понимания его потребности, запросы и ожидания;
- вести клиента по процессу или сценарию продажи;
- управлять выбором клиента и влиять на процесс принятия решения;
- быть напористым, и при этом благожелательным и заботливым;
и, главное, помнить, что деятельность менеджера по продажам - это процесс системный! Ведь, достаточно придерживаться нескольких разумных правил, и уже можно говорить о наличии фирменного стиля компании, в основе которого лежит новый уровень ответственности, к которому, возможно, готовы не все, - но движение в этом направлении неизбежно. Системность процесса продажи означает определенный порядок действий (или этапов) взаимодействия с клиентом, несоблюдение которого, или перескакивание через этапы, может привести к потере потенциального клиента.

Давайте рассмотрим, как выглядит примерный сценарий "холодного звонка", и более детально обсудим содержание каждого этапа сценария.

Сценарий "холодного звонка":
1. Выбор потенциального клиента.
2. Предварительный сбор информации о клиенте.
3. Предварительное определение потребностей клиента и возможного предложения.
4. Самонастрой.
5. Формирование партнерских и доверительных отношений с секретарем и «выход» на руководителя, сотрудника принимающего решение или заинтересованного сотрудника.
6. Знакомство-презентация.
7. Сбор и определение потребностей.
8. Договоренность о дальнейшем сотрудничестве и следующем контакте.
9. Завершение контакта.
10. Выполнение договоренностей.

Первый этап нашего сценария - выбор потенциального клиента. Эффективность «холодных» звонков повышается на 25-45% после проведения предварительного анализа базы существующих клиентов с целью создания "портрета прибыльного клиента". После этого, существующая база данных (БД) потенциальных клиентов сегментируется на 4 категории: A,B,C и D. Принцип сегментации прост: из БД отбираются те компании, которые максимально близки по характеристикам к "портрету прибыльного клиента" и они попадают в категорию "А". Этим компаниям мы звоним в первую очередь. В категорию "В" попадают те компании, которые уступают в своих агрегатных характеристиках группе "А" и т.д. до категории D.

Второй этап - предварительный сбор информации, ведь "холодный звонок" - это не звонок вслепую! Чтобы управлять ситуацией, нужно предварительно собрать информацию о клиенте, используя все возможные источники: Интернет, TV, прессу, рекламу, сайт компании, знания партнеров, клиентов и т.д.

"Качественно собранная информация и ее актуальность определяют эффективность времени, которое менеджер инвестирует в процесс привлечение новых клиентов", считает Инна Старожукова, директор по развитию бизнеса, рекламного агентства "MC Group".
"Перед нами, сообщила Старожукова Инна, стояла задача расширения клиентской базы и активизация работы с уже существующими клиентами. Была потребность в систематизации работы персонала компании, повышении результативности исходящих звонков, более эффективном планировании и использовании рабочего времени менеджеров.
Анализ, проведенный нами в течение трех месяцев после тренинга, показал, что разработанный корпоративный стандарт вполне функционален. Была внедрена новая система мотивации персонала, которая позволила увеличить приток новых клиентов, полученные менеджерами навыки общения по телефону позволили активизировать работу с «зависшими» клиентами. Благодаря полученным на тренинге навыкам планирования и распределения работы, менеджеры увеличили объем выполняемых работ и ведут большее количество клиентов без потери в качестве».

Полученную информацию мы используем для определения реальных или возможных потребностей клиента, подготовки первичного предложения, с которым мы обратимся к клиенту, и составления списка вопросов – это задачи третьего этапа сценария.

Предварительная работа проведена, мы готовы к звонку - с точки зрения информационной составляющей. Следующий шаг - «самонастройка». Опытные менеджеры по продажам знают, что умение настроить себя на позитивную рабочую волну – залог успешных сделок в течение дня. Для этого необходим эмоциональный разогрев (например: любимая энергичная музыка, шутки с коллегами, психотехники) и умение поддерживать себя в ресурсном состоянии в течении дня. И, что бы ни произошло, помните:
- Когда клиент говорит "ДА" - это значит, что все было сделано правильно и профессионально!
- Когда клиент говорит "Не знаю" или "Я подумаю" - клиенту необходима помощь в осознании его потребностей и дополнительная информации для принятия окончательного решения в пользу покупки\сделки.
- Когда клиент говорит "Нет" – вспомните, что с каждым "Нет" мы стремительно приближаемся к "Да", а ведение личной статистики «Да-Нет» внесет в Вашу ежедневную, иногда рутинную работу, интересное и захватывающее соревнование с самим собой!

"Умение настраиваться на позитив, поддерживать себя в рабочем состоянии, вызывать у клиента интерес к компании и ее услугам, обязательно повысят эффективность работы менеджера по продажам» - считает Наталья Дехтерева, руководитель компании «Сапфир-Групп», предоставляющей услуги конференц-сервиса и организации корпоративных праздников.
«Основными задачами, которые мы ставили перед тренингом, говорит Юлия Загорулько, были: снятие страха перед общением с клиентом, овладение техникой «холодного» звонка и правилами общения по телефону, умение настраиваться на работу, формировать у клиента интерес к компании и ее услугам, а также увеличение количества проведенных встреч-презентаций компании.
После проведенного тренинга, по отзывам наших менеджеров, они стали более мотивированными, процесс общения с клиентами начал доставлять им удовольствие, а использование техник быстрого входа в «ресурсное состояние» помог сохранять высокий эмоциональный тон на протяжении всего рабочего дня. И, как результат, количество назначенных и проведенных встреч выросло на 30%».

Следующий этапсценария - формирование партнерских и доверительных отношений с секретарем и «выход» на руководителя или заинтересованного сотрудника. Наиболее часто встречающаяся ошибка этого этапа состоит в том, что вместо формирования отношений с секретарем, ему передается сигнал "девушка, посторонитесь, я - к директору". Каков сигнал, такова и реакция! И после этого, шансы менеджера поговорить с руководителем или заинтересованным сотрудником стремительно падают (если не брать во внимание технику "пройти наскоком", но это 100% манипуляция, результат которой непредсказуем). А ведь секретарь - это человек, который обладает бесценной для Вас информацией о компании и ее сотрудниках и, в тоже время, в его функции входит не пропускать "спам". Но, если Вам удалось получить внимание секретаря даже на 2 минуты, Вы получаете уникальную возможность донести до секретаря важность и целесообразность, а главное, - безопасность Вашей беседы с тем или иным сотрудником и заручиться его поддержкой.

Поэтому, представьтесь, узнайте имя собеседника, уточните, может ли Ваш собеседник сейчас говорить (ведь у секретаря так редко об этом спрашивают, а загрузка у него, как правило, авральная), сообщите цель звонка, и спросите, с кем Вам лучше всего поговорить по данному вопросу. И, если контакт был установлен, то через некоторое время Вы услышите голос ответственного сотрудника или руководителя! И это значит, что мы уже на этапе мини-презентации.

Я не буду останавливаться на моменте знакомства, а сразу перейду к фразе-презентации, от правильности которой зависит, возник ли к Вам интерес или Вас восприняли, как очередное отвлечение. Фраза-презентация - это фраза, которая за 1-2 минуты должна вызвать интерес, привлечь внимание, в крайнем случае, не включить "стереотип минус".

Как точно заметила Алла Суздалева, руководитель проектов «Active Business Group», более 5-ти лет специализируется на подборе высококвалифицированных специалистов в сфере маркетинга и продаж: «Нужно уметь выделиться, запомниться и вызывать интерес к компании и ее услугам».
«На момент проведения тренинга, - говорит Алла Суздалева, наша компания выходила на рынок рекрутинговых услуг. И перед тренингом была поставлена задача: разработать методику продвижения услуг компании на рынок. Был сделан акцент на развитие личностных качеств менеджеров, их умение формировать позитивную атмосферу в общении, уметь выделиться и запомниться, вызывать интерес к компании и ее услугам, показать выгоды от сотрудничества и поддерживать высокую мотивацию в работе ("...что бы ни случилось, улыбаемся, самомотивируемся и идем дальше"). Также, важной задачей на тренинге, была отработка техник выхода из сложных ситуаций и работа с возражениями.
Поскольку продажа рекрутинговых услуг имеет свою специфику и продолжительный (и многоступенчатый) цикл продажи, мы с удовольствием отметили расширение клиентской базы на 25% уже в первые два месяца после тренинга. Разработанный сценарий "холодных" звонков успешно применяется и весьма эффективен. Менеджеры получили инструменты "скорой психологической помощи" и благодаря технике нивелирования возражений научились возникающие сложности переводить в новые возможности для привлечения и удержания клиентов».

Учитесь трансформировать характеристики товара в выгоды для клиента, увязывайте потребности и интересы клиента с преимуществами товара или услуги, используйте аргументацию.
Формула аргументации = Товар+Преимущество+Факт+Результат.
Например:
ПРЕИМУЩЕСТВО: "эта услуга - одна из самых популярных среди наших клиентов".
ФАКТ: "она входит в десятку лучших услуг, предлагаемых на этом рынке".
РЕЗУЛЬТАТ: "Вы сможете получить драйв, прекрасно проведете время. А все остальное мы берем на себя".
Итак, используя фантазию и свой богатый успешный опыт, действуйте!
Следующий этап - это сбор и определение потребностей и мотивов клиента. Один из самых важных этапов, ведь практически невозможно совершить продажу с "холодного звонка". Но для Вас это прекрасная возможность собрать информацию о целях компании, предыдущем опыте сотрудничества, существующих бизнес-задачах, ожиданиях и критериях принятия решения, выбора поставщика или бизнес-партнера. Ведение записей по ходу беседы, поможет Вам фиксировать ключевые слова и реплики клиента, уточнять понимание, прояснять важность и влияние на бизнес того или иного фактора, личный интерес и степень вовлеченности в решение задачи. Помните, потребность - это разница между тем, что человек имеет, и тем, что он хочет иметь. А самые успешные продавцы формируют потребности, а не только помогают клиенту их осознать!
Общие рекомендации:
- побуждайте клиента говорить об его интересах;
- уточняйте приоритетность;
- подтверждайте важность интересов;
- признавайте значимость его потребностей;
- сообщайте о связи его интересов с вашими предложениями;
- вовлекайте в будущее;
- слушая клиента, старайтесь понять его личные и бизнес-потребности (как представителя фирмы);
- всегда помните, что клиент покупает не товар или услугу, а возможность удовлетворения своих потребностей;
- вовлекайте клиента в обсуждение и побуждайте его высказываться;
- будьте активным слушателем (продавец-чемпион говорит 30% времени, а 70% - слушает);
- выслушивайте до конца мысль клиента, уточняйте и подчеркивайте общность целей и ценностей;
- анализируйте возражения и сомнения, за каждым из которых скрывается неудовлетворенный мотив.
Знание мотивов дает Вам возможность управлять процессом взаимодействия с клиентом, гибко менять свое поведение и стиль продажи в зависимости от ситуации.
Может ли клиент, в процессе взаимодействия с нами, сопротивляться, сомневаться или возражать? Конечно, может! Но вспомните, что он согласился выделить время для беседы, а значит, интерес есть, и работа просто не доведена до конца. Ведь наиболее трудные и бесперспективные клиенты - те, которые отказывают, не выдвигая никаких возражений. А когда есть возражение – значит, есть интерес и есть, с чем работать. Например, когда клиент говорит "дорого", это не значит, что он отказывается от покупки. Это значит, что он готов купить, и единственное, что осталось обсудить - это вопрос цены. И здесь важно вспомнить, что причины возражений могут быть рациональными и эмоциональными.
Рациональные причины возражений: необходима дополнительная информация, нужны более весомые доводы в пользу сделки, цена выше потребительских выгод, реальное отсутствие денег и т.д.
Эмоциональные причины возражений: отсутствие контакта, сопротивление изменениям, желание повысить уверенность в покупке, демонстрация своей значимости и т.д.
При работе с возражениями и сопротивлением клиента, нельзя вовлекаться в негативные эмоции. Нужно демонстрировать понимание чувств и уважение к клиенту, переключаться на совместный анализ проблемы, акцентироваться на том, в чем есть согласие, и стремиться к поиску наилучшего решения.
После определения потребностей и работы с возражениями и сомнениями клиента, мы переходим к подведению итогов, озвучиванию позиций, договоренностям о дальнейших действиях каждой из сторон, дате и времени следующего контакта.
И, самое главное, помните "правило Штирлица": запоминается начало и окончание беседы. Поэтому, поблагодарите клиента за время, выделенное на общение (особенно тогда, когда Вам пообещали выделить 5 минут, а общались 30 минут), сделайте комплимент, выразите надежду на сотрудничество, попрощайтесь и положите трубку вторым.
Теперь необходимо выполнить все обещания перед клиентом в согласованные сроки, потому что бизнес - это ОБЕЩАНИЕ + ВРЕМЯ!