Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

Как извлекать максимум пользы из каждого клиентского «НЕТ»

                                                                              Никогда не говори: «Никогда…»

И все-таки клиент не купил…
Ну, во-первых, окончательного клиентского «нет» всё-таки не бывает. Пока клиент жив – шанс есть. При условии, что вы не испортили дело своей бурной реакцией на его отказ, не напрягли его сверх меры своим негативным отношением к клиентскому «нет» и т.д. Иначе говоря – сохранили контакт и хорошие отношения.

А во-вторых: работа с отказами клиента – это ваш шанс сделать свои продажи или свой бизнес лучше, сильнее, эффективнее. Все, что нужно в этом случае – проанализировать свою работу с этим клиентом, выяснить, вспомнить что было сделано хорошо, а что было сделано не так, что нужно изменить, исправить, добавить.

В предыдущей статье мы с вами обсуждали, как относиться к возражениям, и я пообещала рассказать, что делать, если все же клиент говорит нет.

Как правило, когда клиент говорит нет, ему самому это не очень приятно. Человек понимает, что его отказ вызывает негативные эмоции у продавца. Он подсознательно опасается, что его начнут уговаривать, упрекать, пытаться переубедить, оспаривать его выбор и т.д. Поэтому если мы легко и с уважением признаем право клиента сказать «нет», то такое поведение продавца (очень, надо сказать, нетипичное для реалий нашего рынка) будет, скорее всего, для несостоявшегося покупателя приятным сюрпризом. И в большинстве случаев человек охотно выполнит небольшую и ненапряжную для него просьбу — хотя бы в качестве моральной компенсации за отказ. Опять же при условии, что вы все сделали правильно.

Когда клиент говорит «нет» окончательно, я рекомендую попросить его поделиться своими впечатлениями от вашей работы/услуги и причинами, которые побудили клиента сказать «нет». В результате – вы получаете очень ценную обратную связь от рынка, и правильная работа с этим материалом поможет сделать ваш продукт более востребованным и желанным, а продажи – более легкими и приятными.

Хочу подарить вам хорошо зарекомендовавший себя пошаговый алгоритм со скриптами на случай окончательного клиентского «нет».
Скрипты могут быть использованы дословно, но лучше все-таки их адаптировать под конкретную ситуацию и конкретного клиента, оставив структуру и ключевой месседж, смысл.
Будет полезно знать - проблемы аудита площадки под строительство, проблемы изменения нормативной оценки, судебная практика, и конечно же, изменения в порядке разработки проектной документации на строительство в Украине

Шаг 1: Согласиться с выбором клиента и запросить у него обратную связь.

Клиент: «Все прекрасно, но нет, мы приняли другое предложение».
Продавец: «Иван Иванович, мне очень жаль, что сейчас нам не удалось посотрудничать. И в тоже время, я уважаю ваш выбор. Для меня очень важно ваше мнение как искушенного потребителя, и поэтому, прежде чем мы расстанемся, ответьте, пожалуйста, на один вопрос: что я мог бы улучшить в своей работе, что наша компания могла бы улучшить в продукте (услуге, сервисе) чтобы в следующий раз наше предложение было принято? Что можно было бы добавить, чего не хватает?»
Еще раз напомню, что здесь очень важно сохранять искренние и доброжелательные интонации! Знаю, что не просто, но постарайтесь, оно того стоит!

Шаг 2: Выслушать обратную связь клиента.

Даже если критика будет очень для нас неприятной, даже если мы с ней будем категорически не согласны – все равно: слушаем и ТЩАТЕЛЬНО ФИКСИРУЕМ все, что скажет нам клиент. Еще раз подчеркну ВСЕ, а не только то, что нам менее неприятно слушать.

Шаг 3: ПОБЛАГОДАРИТЬ клиента.

Не сквозь зубы, а тепло и искренне. Человек потратил как минимум свое время и умственные усилия, чтобы все это вспомнить и сформулировать и дал нам очень полезную информацию.

Шаг 4: Получить формальное позволение клиента на дальнейшие контакты.

Формальное в том смысле, что не просто мы решили, что он вроде бы не против, раз не выгоняет нас в грубой форме или не бросает трубку, а именно получить от клиента внятное и четкое ДА на запрос о дальнейших контактах.

Шаги 3 и 4 могут быть реализованы, например, в таком скрипте: (Еще раз напомню, фразы лучше адаптировать для себя, или как минимум многократно отрепетировать, чтобы они звучали органично., чтоб не звучали чужеродно).

«Иван Иваныч, спасибо вам большое за ваше мнение, оно действительно очень важно и для компании и лично для меня. То, что вы сказали о нашем продукте (услуге/сервисе) я обязательно доведу до нашего руководства и разработчиков и мы приложим все усилия, чтобы улучшить нашу работу. Вы позволите держать вас в курсе этих улучшений?»

По себе знаю, на такую просьбу ОЧЕНЬ трудно ответить отказом. Она ни к чему не обязывает. И вроде бы как вы будете причастны к улучшениям… Клиенту очень сложно говорить «нет» в такой ситуации.

Шаг 5 Пометить в своем календаре даты для следующих контактов.

Контакты должны быть запланированы «утепляющие» и продающие. Продающие контакты планируются, исходя из жизненного цикла товара. Как часто у клиента возникает нужда в этом продукте? Отсчитайте время Х от сегодняшнего момента … и запланируйте продающий контакт по следующей формуле: частота покупки данного товара минус срок принятия решения минус примерно процентов 10 от того, что получилось. Вот эту дату и ставите себе в календарь как дату продающего контакта. А «утепляющие» контакты запланируйте еще несколько раз между сегодняшним днем и продающим контактом. Об «утепляющих» контактах я очень подробно говорю на тренингах продаж.

Шаг следующий.
Не дав себе времени погоревать о несостоявшейся сделке, позвонить следующему клиенту.

С абсолютной убежденностью (не раз проверено и мной и участниками моих тренингов продаж) могу сказать, что такая работа с отказами клиентов существенно повышает вероятность превращения сегодняшнего клиентского «нет» в завтрашнее ДА.