Тренинги по продажам в открытом и корпоративном формате

Как действовать, если оппонент не отвечает на вопросы в переговорах

Вопросы являются одним из основных инструментов в переговорах. Именно с помощью вопросов мы получаем информацию, которая позволяет нам лучше понять интересы оппонента, определить позиции и приоритеты, а также проверить наши предположения.

Если вы хорошо подготовились к переговорам, у вас есть список вопросов к оппоненту. Однако что делать, если оппонент не даёт вам возможности задать необходимые вопросы? Если он начинает злиться, закрывается или настаивает на том, чтобы вы не тратили время на вопросы, а сразу перешли к выдвижению своего предложения? Я уже посвятил этой теме несколько постов и сейчас хочу поделиться важным дополнением.

Модель работы с вопросами, которая казалась эффективной

Для меня, как и для любого переговорщика, принципиально важно понимать какие границы есть у позиций оппонента, что для него наиболее важно и почему. Долгое время я настойчиво работал со списком вопросов, который готовил к переговорам. Причем я был уверен, что получить ответы на основные вопросы важно до того момента, как я выдвину начальное предложение. Если оппонент закрывался или старался уходить от ответов, я ставил процесс на паузу и уводил диалог в сторону от темы переговоров, чтобы разрядить обстановку. Как только атмосфера приходила в норму, я возвращался к своему списку вопросов. Мне было важно озвучить свое предложение и вступить в торги, только после того, как получу всю необходимую информацию. При этом, когда вопросы задавал оппонент, я старался не очень раскрывать свою ситуацию, ведь это могло ослабить мои позиции.

Конечно, такой подход работал не всегда, но мне казалось, что эта тактика оправдывала себя. Сейчас я понимаю, как такое поведение могло раздражать оппонентов. Представьте, вам ситуация ясна, все заинтересованы в сделке и нет лишнего времени, но переговорщик другой стороны никак не хочет озвучить свое предложение и продолжает выпытывать что-то. Видимо эта привычка пришла со времен работы торговым представителем. В то время, во многих ситуациях у меня не было необходимости вступать в переговоры и можно было обойтись только процессом продажи, который работает по принципу: выяснить или сформировать потребности, затем предложить товар, который эти потребности удовлетворяет. Основа для выявления или формирования потребностей – вопросы. То есть сначала работаешь с вопросами, затем предлагаешь товар. И так 20 раз в день, каждый день. Так это стало неосознанным навыком, который позднее проявлялся и в сложных переговорах.
Да, Киев Mini MBA программы для руководителей, менеджеров компаний.

Ситуация, которая позволила посмотреть на себя со стороны

Как-то раз мне довелось вести переговоры с хорошо подготовленным переговорщиком, который также активно использовал вопросы, для прояснения моей ситуации. Я выступал в роли Лидера команды. Всем было очевидно, что сделка крайне необходима сторонам и мы здесь именно для того, чтобы договориться. Время на переговоры было сильно ограничено, поэтому я решил сразу максимально открыть свои интересы, чтобы быстрее перейти к процессу торга. Отвечая на вопросы оппонента, я рассказал о том, почему эта сделка интересна, какие возможности она несёт, что может угрожать соглашению и что нам нужно прояснить, чтобы лучше понять, по каким позициям мы готовы идти на уступки, а где будем ждать уступок от другой стороны. Однако к моему удивлению, оппонент продолжал задавать вопросы, направленные на прояснение интересов. Более того, он всячески уходил от ответов на мои вопросы. Я обратил его внимание на это, оппонент проигнорировал замечание. Тогда был предложен стандарт ответов по очереди. Он согласился, но по прежнему уходил от ответов, когда мы задавали вопросы в свою очередь. Я начинал злиться, ведь мы тратили время.

Пора завязывать с выяснением интересов, — подумал я и предложил обменяться начальными предложениями. Возможно, это продвинет нас на пути к соглашению. Оппонент с энтузиазмом закивал. Выслушал наше предложение, после чего снова стал задавать вопросы, пытаясь прояснить интересы. «То есть отказываться от выполнения договоренностей – это наш новый стандарт во взаимоотношениях? Мы можем поступать также, и вы посчитаете это нормальным? Или вы все же озвучите свое предложение?», — поинтересовался я. Но оппонент уклонился, сообщив, что мы его не так поняли, что он не все еще прояснил и пока не готов выдвинуть предложение. Я повторил про себя мысль, что нам нужна эта сделка не менее, чем другой стороне. Но время играет против, ведь если мы не договоримся за оставшиеся 30 – 40 минут, сделки не будет. Было точно известно (и это подтвердилось после окончания переговоров), что у оппонента нет реальных альтернатив сделки с нами, впрочем, как и у нашей команды. Если мы не договоримся, он потеряет много времени и понесет большие убытки. Даже самое плохое соглашение с нами, более выгодно, чем отказ от него. Но оппонент продолжает тратить время на те вопросы, на которые уже давно дан ответ. Может быть, мы делаем что-то не то, ведь он совершенно не доверяет нам?! Или он не совсем понимает, что делает? Или это говорят его эмоции? Что ж, надо запастись терпением. Я старался терпеливо и более того, приветливо, отвечать на вопросы, чтобы настроить атмосферу. Старался объяснить, что уже открыл интересы, ничего нового не сообщу и нам следует двигаться дальше. Но оппонент не верил. Он считал, что мы не открыли свои истинные интересы, что нужно еще немного нажать, и тогда мы точно раскроем, почему нам интересна эта сделка. Вопросы продолжались. Я все сильнее раздражался.

«В благодарность за то, что мы сразу открыли интересы, чтобы сэкономить время, оппонент решил выудить побольше информации и получить преимущество в переговорах», — пронеслось у меня в голове. Каждый его новый вопрос, казался мне глупее предыдущего. Желание настроить атмосферу ушло, стало просто скучно, и я закрылся, перестав давать ответы. Следом пришла совершенно ясная мысль, что я просто трачу своё время. В тот момент, мной практически овладело чувство ненависти по отношению к этому упрямому переговорщику другой стороны!

Нам нужно срочно перезагрузить процесс, иначе мы не добьемся соглашения. Лучший способ, известный мне в такой ситуации, это взять перерыв. Я сообщил, что время для переговоров подходит к концу, а мы не можем сдвинуться с места. Нам следует взять 5-ти минутный перерыв, после которого наша команда ожидает услышать предложение другой стороны. Если второй раунд начнется не с предложения, а с вопроса, мы просто покинем стол переговоров.

После перерыва оппонент сразу озвучил свое предложение. В ответ, без энтузиазма, я озвучил наше предложение. Мы сравнили оба предложения и определили разногласия. Чтобы решить, что нам делать с разногласиями, мы стали обмениваться вопросами. И вот здесь произошло то, чего я уже никак не ожидал. На каждый мой вопрос, оппонент сразу давал развернутый ответ! Я сейчас не говорю о том, насколько откровенны были ответы, речь именно о желании отвечать на вопросы и делать это конструктивно. На контрасте с первой половиной встречи, сейчас передо мной сидел совершенно другой человек. Не тот переговорщик, который раздражал своими вопросами и кричал о своем не желании делиться информацией. Этот переговорщик хотел договориться и был максимально открыт в части интересов, насколько это позволяла ему ситуация. В результате, нам удалось за короткое время достигнуть соглашения, причём сделка оказалась выгодной как для нас, так и для другой стороны.
Цікава пропозиція – корпоративні тренінги продаж в нашій країні, та тренінги управління відділом продаж, знижка 50%

Почему оппонент так поменял своё поведение?

В этой ситуации проявился один интересный момент. Некоторые переговорщики не готовы раскрывать информацию о своей ситуации в начале переговоров. Я не говорю про то, чтобы озвучить свои интересы и открыть, почему они заинтересованы в этой сделке. Речь может идти даже о том, что оппоненты будут скрывать свои начальные позиции (цена за единицу, размер минимальной партии, способ оплаты и т.д.). Скорее всего, этими переговорщиками движет страх. Они боятся, что откроют информацию о себе и эта информация обернется против них. Что они могут прогадать и попросить слишком мало, когда оппонент мог бы дать намного больше. Все эти страхи теряют прежнюю силу, когда оппонент озвучивает свое первоначальное предложение. Почему? Во первых, все позади и предложение озвучено. Во вторых, озвучив свое предложение, оппонент, как бы подписывается под тем, что его предложение обоснованно в данной ситуации. Ведь если предложение не обосновано наличием или отсутствием альтернативных вариантов как у вас, так и у оппонента, поведением участников, их страхами и возможностями или даже интуицией, такое предложение никто всерьез не воспримет, над ним просто посмеются. А раз предложение обосновано, у другой стороны возникает моральное право узнать, чем оно обосновано. В свою очередь, у оппонента возникает обязательство объяснить, почему это предложение он считает обоснованным. Пусть в самой простой форме, не вдаваясь в детали, но все же дать обоснование своему предложению. Например, это может выглядеть так:

Вы: Я понял, что вы хотите 1 млн $ за этот дом. Но почему именно 1 млн$?
Оппонент: Это хороша рыночная цена. (первое обоснование)
Вы: А почему вы считаете это цену хорошей для рынка?
Оппонент: Потому что…. (второе обоснование)

То есть оппонент начинает обосновывать свое предложение, начинает отвечать на вопросы, что приближает вас к заключению сделки. Конечно, опытный переговорщик будет осторожен и не скажет лишнего. С другой стороны, на каждого опытного переговорщик всегда найдется другой опытный переговорщик, который сформулирует связку вопросов таким образом, что бы получить подробную картину, не имея развернутых ответов оппонента. Этот навык придет со временем, если постоянно тренироваться и готовить вопросы до переговоров.

Второй случай

Я много раз проверял выводы, которые получил в тот день, и всякий раз в аналогичной ситуации это правило работало. Однажды мы встречались с крупным клиентом, который был крайне негативно настроен перед встречей. На все наши проясняющие вопросы в начале переговоров, он отвечал односложно или не отвечал совсем. Но сам вопросы задавал с интересом. Мы сделали наше начальное предложение. Услышав наше предложение, оппонент сообщил, что оно неприемлемо и назвал общие причины. Тогда мы прошли по каждому условию, спрашивая оппонента, почему именно это условие для него не приемлемо. Он стал отвечать, и это позволило получить намного больше информации, чем на старте переговоров. Через некоторое время оппонент озвучил свое предложение. Я ждал именно этого, ведь теперь у нас появляется моральное право задавать вопросы, чтобы проверить обоснованность предложения оппонента. Почему вы предлагаете именно это? Чем это отличается от того, что ранее предлагали мы? Почему это для вас так важно? И далее по списку вопросов. Но на этот раз оппонент отвечал намного более подробно, и нам удалось получить всю необходимую информацию. К сожалению, в тот раз мы не смогли договориться, но не по причине непонимания друг друга, а по причине серьезных разногласий в наших интересах, которые удалось определить только во время встречи. В дальнейшем, это позволило перестроить работу с клиентом и серьезно повысить эффективность совместного бизнеса.

Как вести себя в ситуации, когда оппонент не дает ответа на ваши вопросы

Прежде всего, сохраняйте спокойствие. Оппонент может сознательно выбрать такую тактику переговоров, чтобы оказать на вас эмоциональное давление. Возможно, он делает это неосознанно, так как им движет страх ослабить свои переговорные позиции. В таком случае, вам тем более стоит проявить выдержку.
Переходите к этапу «Выдвижение предложений», на котором вы обмениваетесь предложениями, т.е. сообщаете, что именно предлагаете вы, и что предлагает ваш оппонент. Если оппонент не будет готов озвучить свое предложение, ничего страшного. Вы получаете моральное право пройти по каждому условию в вашем предложении с уточняющим вопросом. Важно учесть, что оппонент получает такое же морально право задавать вам вопросы, поэтому будьте готовы объяснить ваше предложение.
Предложите оппоненту озвучить свое предложение (если оппонент не будет готов, вы можете использовать перерыв или возможность прекратить переговоры). После того, как предложение оппонента будет озвучено, вы очередной раз получите моральное право задать вопросы визави, поскольку у него возникнет обязательство объяснить, почему это предложение он считает обоснованным.
Вам может встретиться опытный и крайне жесткий переговорщик, который не будет отвечать на вопросы, когда бы вы их не задали. Но в моей практике, такое случалось очень редко. И только в ситуациях, когда у другой стороны было много хороших альтернатив и низкая заинтересованность в сделке, в отличие от меня.

Надеюсь, примеры, приведенные в этом посте, помогут вам по новому взглянуть на возможности, которые вы можете использовать, чтобы побудить оппонента отвечать на ваши вопросы. А чтобы вопросы попадали в цель, обязательно готовьте их перед переговорами, ведь именно этот инструмент может дать вам всю необходимую информацию для заключения выгодного соглашения. Удачи в переговорах!