Мистецтво роботи зі складними клієнтами

Тренінг "Мистецтво роботи зі складними клієнтами":

Кожен продавець повинен вміти ефективно спілкуватися з клієнтами, які намагаються їм маніпулювати, поводяться агресивно, конфліктно, здійснюють психологічний пресинг, висловлюють заперечення чи демонструють байдужість, тобто. з людьми, яких можна назвати важкими клієнтами.

Цілі тренінгу: розвиток професійної компетентності у сфері продажів, підвищення якості взаємодії з клієнтами, отримання уявлень про реальні способи конструктивної взаємодії з клієнтами у скрутних ситуаціях, можливість дізнатися, як психологічно працювати з запереченнями.
Інструменти роботи з кожною категорією людей, грамотний продавець повинен вміти відрізняти клієнтів та займати правильну позицію. Методи роботи із важкими клієнтами.
Навчитися відстоювати свої інтереси у переговорах зі складними клієнтами, підвищити ефективність проведення переговорів.

Програма курсу навчання:
1. Ефективний продавець: хто він?
– особисті якості, що сприяють успіху у продажах.
- Основні навички успішного продажника.

2. Початкове знайомство з клієнтом:
- Входження в розмову;
- Зняття напруженості;
- Посилення інтересу до бесіди;
- Створення атмосфери довіри.

3. Специфіка спілкування із важкими клієнтами:
– типологія складних клієнтів;
– способи встановлення взаєморозуміння та довіри з клієнтами;
– технологія протистояння маніпулюванню клієнтів;
– техніки регулювання емоційної напруги, що виникла у процесі спілкування.

4. Робота у конфліктній ситуації:
– конфліктні та безконфліктні комунікації;
– стратегії поведінки у конфліктних ситуаціях;
– ефективні засоби зняття агресії клієнта;
- Збереження власних ресурсів. Методи захисту від агресії.

5. Конструктивна робота зі скаргами та претензіями клієнтів:
– схема роботи зі скаргами та претензіями клієнтів;
- Відповіді на критику клієнта;
- Як конструктивно відмовити клієнту, і при цьому зберегти стосунки?

6. Робота з запереченнями клієнтів:
- Що стоїть за запереченнями?
- Робота з опором клієнтів;
- технологія зняття заперечень;
– загальний алгоритм та конкретні методи роботи з запереченнями.

Бізнес тренер: Головньова Ірина Володимирівна – кандидат психологічних наук, професор, організаційний консультант, яка має десятирічний досвід проведення індивідуальних консультацій для керівників, тренінгів та семінарів у системі внутрішньокорпоративного навчання, підвищення кваліфікації психологів. Автор понад 90 друкованих праць, у тому числі навчального посібника "Психологічні засади кадрового менеджменту". Викладач-тренер Харківського гуманітарного університету "Народна українська академія", «Маркетингові управління» (м. Київ), "Бізнес-Центр Національний" (м. Київ), "Школи менеджерів з персоналу" (м. Харків), постійний експерт Всеукраїнської газети "День".

Кожному учаснику надається:
Комплект навчально-методичних матеріалів;
Диплом про підвищення кваліфікації з даної тематики.

Регламент тренінгу: 9.30–17.30 Перерва 13.30–14.30.

PS: Ця програма передбачає можливість проведення корпоративного тренінгу (індивідуального) замовлення зі спеціально розробленими прикладами та завданнями з урахуванням специфіки вашого бізнесу та рівня підготовки групи.